Responsable Work Force Management

Recrutement Responsable Work Force Management

Ref : CCMR216 | 26 nov. 2019

Date limite de candidature : 18 déc. 2019

Orange Cameroun, Makepe - Cameroun

Votre rôle

Missions Principales:

Établir les plans de charge par rapport au budget DEC pour les hotlines internes ;
Superviser les tendances des flux de contacts par rapport aux capacités de production déployées tant en interne qu’en externe (Prestataires) ;
Formuler les plans d’actions d’optimisation des ressources sur le périmètre multicanal ;
Contribuer à l’efficience des centres de contacts par la maîtrise des OPEX.

Activités Principales:
Établir les plans de charge par rapport au budget DEC pour les différents canaux de traitement

Assure la planification hebdomadaire des ressources par rapport aux flux de contacts prévisionnels et des objectifs QoS sur les différents canaux ;
Contribuer à l’optimisation des OPEX sans dégradation de la satisfaction client ;
Effectuer le suivi quotidien de l’adhérence entre flux de contacts entrants/sortants et ressources effectivement présentes (type absentéisme, calcul des ETP, DMT, QoS, dimensionnement…) ;
Assurer la production des tableaux de bord pour transmission quotidienne au Management.

Superviser les tendances des flux de contacts par rapport aux capacités de production déployées tant en interne qu’en externe (Prestataires)

Assurer le suivi horaire et quotidien du volume des flux reçus sur les différents canaux ;
Mesurer les écarts des flux d'appels offerts aux prestataires par rapport au prévisionnel contractuel en étroite collaboration avec les vigies ;
Mesurer les écarts des flux d'appels offerts aux hotlines internes par rapport au budget en terme de ressources conseillers clients ;
Garantir l’historisation des événements impactant les flux d’appels ;
Formuler les alertes suivant des seuils définis suite au comportement observé des flux et contributions des vigies chez les prestataires ;
Élaborer les tableaux de bord consolidés pour analyse de la performance.

Formuler les recommandations pour les Montées ou Baisses de Charge sur les entités de traitement internes ou externes en fonction de la stratégie d’Orange Cameroun ;

Formuler les recommandations pour l’optimisation des stratégies de routage par rapport aux différentes capacités de production interne et externe
Formuler les plans d’action d’optimisation des ressources

Contribuer à l’efficience des centres de contacts par la maitrise des OPEX.

Aider la direction le cas échéant dans la planification et le suivi du calendrier de l'effectif et des vacances sur le périmètre multicanal (centre de contact, back office, agences OCM…) ;
Suivre quotidiennement les tableaux de service et les résultats des indicateurs ;
Alerter et coordonner avec l’ensemble des acteurs, les affectations de ressources en fonction des prévisions de flux et de la disponibilité réelle des conseillers ;
Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions avec les managers.

Votre profil

Formation:
Bac + 4/5 en Statistiques, Mathématiques/Informatique, Télécoms ou toute formation permettant de manager des indicateurs de production et de piloter le Work Force Management

Expérience Minimum:

4 ans dans la relation client ou une Direction Support

Compétences

Compétences Transverses:

Communiquer avec impact, écouter-agir, esprit entrepreneurial, Sens de l’analyse, proactivité et réactivité, dynamisme, sens du dialogue et de l’écoute, anticipation et décision, avoir un esprit d’analyse.Compétences Métiers:

Connaître son domaine et son écosystème.